iMac（27インチ）の2011年モデルで使われているAMD Radeon 6970M ビデオカードの一部に欠陥があることがわかり、交換プログラムが適用されているとのこと。
僕の使っているiMacの調子がある日突然悪くなり、交換プログラム対象の不具合じゃないかと思い、サポートセンターに申し込んで交換プログラムを適用してもらうまでのお話です。
※このプログラムに関しては既に終了しています。
AppleにiMacの修理を依頼する
交換プログラム対象と思われたので修理を依頼
僕の使っているiMacがビデオカード交換プログラムの対象機種であること、年末にそれらしき症状が出たので、サポートセンターに電話して修理を依頼しました。
症状を伝えたら「おそらく交換プログラムの対象であるだろうから、修理の手続きをしてiMacを送って欲しい。」とのことで、Appleのホームページから修理依頼を出すと、クロネコのお兄さんが回収しにきてくれました。
Appleから報告されている症状は以下のような感じです。
コンピュータのディスプレイの画像が歪む、白かブルーの縦線が見える、または黒くなるという不具合が生じることを Apple で確認しました。
僕のiMacで確認できた主な症状
上記のAppleが報告している症状の意外にもいろいろな症状がありました。
● 画面が激しく点滅して表示が乱れる
● 表示が乱れた後ホワイトアウトしてフリーズ
● 画面半分、または一部が黒抜け
● 再起動すると起動画面がシマシマ（基本的に縦縞らしいですが横縞も確認。色は青や黄色やグレーの時も）
修理の回収時は箱は要らない
修理に出す際には回収してくれるのは本体のみなので、キーボードやケーブルなどの外付け品は全て外しておく必要があります。
本体は専用の箱を宅配業者の方で準備してくれるので本体だけの状態にして待てば良いです。ちなみに送料等は全てAppleが負担してくれました。
AppleにiMacを修理に出したその後
修理に出して数日後、Appleから連絡が来た
修理に出して約二日後に検査結果の報告がありました。
「交換プログラムとは別の場所の問題だということで、有料で約50,000円ほどの修理代金が発生する。」とのことで「料金に問題がなければ修理を続行するし、嫌なら修理せずに送り返します。」とのこと。
仕事でiMacを使用しているので使えないまま戻されてもしょうがないので、なんだか納得できないままそのまま修理の続行をお願いすることにしました。
修理済み後に使用していると、また同じ症状が
修理されたというiMacが返却されてきたので、同梱されていた修理に関する書類に目を通すと、修理箇所は「液晶パネル」と報告書に書いてありました。
腑に落ちない感じはしましたが、修理証明書も同梱されて来たし検査したとも言っていたので、ちゃんと修理したものと思い再びiMacをセットして使い始めました。
ところが、使用を開始した翌日に再び同様の症状が発生・・・。早速Appleに連絡して再修理の依頼をすることとなりました。。
Appleの修理に不信感
Appleの修理に不信感を抱きつつも、修理を依頼した時点で、症状が常に出ているわけではなかったので、修理工場のチェックの時に都合良く症状が出てくれるかな・・・という不安はありました。
症状が常に出るわけではなく、しばらく使っていると、最初にパチパチって感じで画面がちらついたりして、一瞬ブラックアウトしたと思ったら、また正常に戻ったりするような感じだったのです。
僕は上記の症状が出る前から、交換プログラムのことを知っていたので、その現象が出た時に「もしや・・・」と思ってAppleに修理を依頼することができたのですが、交換プログラムのことを知らなかったら、そのまま気にしないで使っていたレベルの症状でした。
そんなわけで修理の依頼をした時点でも、修理に出す2週間くらい前に出てしばらく何も無く使用できていたところ、久しぶりに症状が出たこともあり、特に困ることもなかったのですが、時期が年末だったので、お正月休みの間に問題を解決したいと思って修理を依頼したのでした。
そのような状態だったので、最初の修理の際にちゃんと症状が確認できていたかどうかの疑問もあったため、再度修理を依頼する際に「症状が確認できたのか？」というようなことをサポートの人に確認してみましたが、サポートの人が言うには症状が確認できなくても「修理工場では検査ツールがあるから問題無い」とのことでした。
じゃあ、今回の再発は一体何なの？ということになりますが、Appleが言うのだからそれを信じるしかありません。
しょうがないので、万が一の時に説明しやすいようにビデオも撮っておきました。
修理代金についてAppleに聞いてみる
気になったのは本当にちゃんと検査して必要な場所を交換したのかという点。
修理に出して悪い場所を発見できたと言われ、その部品を交換したのに、また同じ症状が出るのはやっぱりおかしいです。
この点を確認せずに、そのまま再修理をお願いすると、徴収された修理代金はそのままになりそうだったので、サポートセンターに連絡して、不具合の箇所が、本当に特定できた上で修理したのかの確認をしてみました。
こういうのはクレーマーっぽくて何だ嫌なのですが、交換プログラムの対象の可能性があることや、50,000円というけして安くは無い修理料金を思うと、確認しておく必要があると思ったのです。
なかなか応じてはくれない
当然と言えば当然ですが、説明を繰り返しても、なかなか認めてくれないし返金対応にはもちろんなりません。
「対象の現象が再現出来なかった」とか「専用の検査ツールを使っているので対象の問題があればすぐに分かる」との回答をいただきました。
なかなか話が進展しないので気長にのんびりと交渉していくしかなく、サポートセンターと長い電話のやりとりの後、問題が交換プログラムの箇所であることがわかれば、プログラムの対象となるので返金対応、そうでないなら、通常の修理として処理することで話がまとまったので、再修理を依頼して結果待つこととなりました。
ちなみにAppleの修理に関しては修理後にしばらく保証があり、同様の症状が発生した場合は無償で再修理をしてくれます。つまりは一度修理に出しても同様の症状が発生するということは特に珍しいことではないようです。
Appleからの提案
電話で交渉している途中、Appleからの妥協案として「問題の発生している可能性のあるパーツを全部取っ替えます。」との提案もしていただきましたが「交換プログラムの部分の故障であるかを確認して、対象でなければ通常の料金のお支払、対象であればプログラムに従って処理して下さい」てことでお断りしました。
再修理で症状が確認でき交換プログラムの対象だったので返金対応
修理を依頼した際に「症状が万が一確認出来なければ、動画もあるので見て下さい。」と伝えて電話を切った翌日にAppleから「症状が確認出来ました」と連絡が入りました。
その結果「交換プログラムの対象の問題である」と確認出来たので返金にて対応してくれるそうで一安心。交渉してみるものだなと思いました。
ちなみに返金の振込には3か月ほどかかると伝えられたが、その点はまぁしょうがないところなので素直に従いました。
ちなみに翌月には入金されていました。
気が付いた点は伝えるべきだと思います
今回勉強になったのは、僕のiMacがAppleの交換プログラムの対象機種で、それと思われる症状がこちら側で確認できても修理工場で確認できない場合は適用にならないってこと。
それから、サポートセンターで僕の担当の人が不在などで、何人か違う人に対応して貰いましたが、担当者によって対応が随分違うということも分りました。
感じの良い人もいましたし、状況や症状を説明している最中に「返金しろってことですか？」などと乱暴な言い方をする人も居たり。
いずれにしても、気がついた事や疑問に思ったことがあればそれは伝えなきゃいけないな、と。そしてそれはけしてクレームとかではなく、問題解決のために、なるべく多くの情報をお互いが共有するために必要なことだと思うのです。
動画
症状が出ても、交換プログラムの対応かどうか分からない人も結構居るようなので、参考までに動画をアップしておきます。
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